民生无小事。便民热线关切民生，是政府倾听百姓呼声、解决群众诉求的重要窗口，是连接政府和群众的“连心桥”。当前疫情防控形势依然严峻，通过便民热线及时掌握解决群众特殊时期急难愁盼问题是坚持以人民为中心的发展思想的具体实践，但关键时刻便民热线电话打不进、排队时间长等问题仍较普遍，造成群众困扰，便民热线服务效率有待提升。

　　设立便民热线的初衷是为了便民，而非一个装点门面的工具。况且疫情当前，医疗、卫生领域相关问题是群众关注的热点，群众满怀希望拨打热线电话，结果要么长时间等待未接通，要么多次拨打却无人接听等等，便民热线不便民，不仅给群众心里“添堵”，也直接损害了政府形象和公信力。

　　群众健康无小事，涉及医疗保障政策问题多、热线电话咨询量大等是现实情况，但并不是相关职能部门推脱责任的理由。卫健、医保部门的便民热线电话打不通、打通了难沟通等问题长期存在，反映出相关职能部门为民服务意识不强、监督管理不到位、相关制度机制建设不健全等诸多问题。要深化思想认识，完善工作机制，加强平台建设，让热线越来越“热”。便民热线问题解决直接关系群众的获得感、幸福感。怎么让便民热线“热”起来？近年来，多地纷纷行动，一些有益探索值得借鉴。近期疫情期间，郑州市12320卫生健康热线面向全市提供7×24小时的免费咨询服务，并在郑好办APP上线“看病就医一件事”，向市民群众提供便捷的线上问医就诊，既保障好市民群众就医需求，更尽可能减少院内交叉感染。要使便民热线接得更快、分得更准、办得更实，就必须“扩容”和“提质”双管齐下。增加平台接线员数量的同时加强对接线员的专业培训，并健全督办、考核和问责等制度机制。此外，用好政务微博、官方网站和微信等新媒体，实现群众诉求向网络引流，拓宽群众反映问题渠道，多措并举不断提升办理效率和服务质量。只有让便民热线“热”起来，实现“一个号码找政府、一条热线解民忧”，才能让便民热线真正连接到千家万户，让老百姓的心头“暖”起来。(杜永哲)

原文链接：http://www.hnsjct.gov.cn/sitesources/hnsjct/page_pc/gzdt/plzc/articlea90c6c2f746e431598f41d5a61d1152a.html
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