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法治时评丨完善投诉处理规则让旅游更安心

时间:2024-11-17 作者:佚名 来源:江苏检察网

  

  文化和旅游部近日就《旅游投诉处理办法》(修订征求意见稿)公开征求意见(以下简称征求意见稿)。征求意见稿明确,针对多个旅游投诉处理机构均有管辖权的情况,实行“首问负责制”;将旅游投诉处理机构登记受理时限压缩为2个工作日以内。

  在旅游中,人们可能会遇到各种各样的问题,但如果求助无门、投诉无果,特别是当遭遇到旅行团虚假宣传、强制购物,景区天价餐饮、人满为患等情况时,就会更加闹心,甚至对旅游失去热情。从现实看,一些游客的投诉得不到有效解决,有的是因为找错了投诉的地方,或是证据不足;有的是因为投诉处理机构的管辖权属于不同部门,“谁都可以管,谁都可以不管”,当有的部门抱着多一事不如少一事的态度,相关人员不作为,就会导致问题在各部门间来回转。如此,既会影响游客的满意度和旅游体验感,也会破坏当地的旅游形象。

  我国旅游法对旅游纠纷处理作了明确规定。建立高效的投诉处理机制,不仅是保障游客权益的必然要求,而且是提升服务质量、提高地方旅游声誉的必要手段。此次征求意见稿针对当前旅游投诉处理工作的实际需要,从明确旅游投诉处理主体及受理范围、调整管辖权规则、缩短处理时限等多个方面进行了完善,将有助于提升投诉处理的质效,让旅游更安心。比如,将旅游投诉的管辖权优先级顺序调整为“旅游市场经营主体住所地”“旅游合同签订地”“旅游纠纷发生地”;推行“首问负责制”,这有助于厘清职责边界,确保投诉有人管、及时办。又如将被投诉人答复时限压缩为最长不超过5个工作日等,这将极大缩减投诉办理的时间,推动问题得到高效化解。

  人们出游是为了感受美好、放松心情,绝不是要与人置气、刻意找茬。旅行地的环境好不好、服务质量高不高、投诉处理及不及时,都关系到旅游市场的消费信心。期待征求意见稿经法定程序后通过,为有关方面做好投诉处理工作提供有力指引,以进一步提升旅游投诉处理法治化、规范化水平,切实保障广大旅游者和旅游经营者的合法权益,助推旅游市场健康有序发展,让更多游客放心而来、满意而归。


原文链接:https://www.jsjc.gov.cn/yaowen/202411/t20241115_1676229.shtml
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